品質保証部
「安心」は
「安全」と「信頼」のかけ算
E
子どもの頃から生き物が好きだったことから、2001年にユニ・チャームに入社しました。
希望通りフード開発に配属となり、「銀のスプーン」の新発売に携わりました。その後、品質保証部へ異動し、品質保証の仕組みづくりを徹底し、お客様の声を社内全体から生産者まで届ける役割を担っています。
Q.1お客様相談室でのご相談には、
どんなものがありますか？
商品に関するご質問から使用方法、
お悩みなど、ご相談は多岐に渡ります
たとえば「今回はいつもと粒の色が少し違う」、「サイズを確認してペット用紙オムツを買ったのにうちの子には合わなかった」といった商品に関するご指摘から、商品の使用方法に関するお問い合わせ、さらには「うちの猫は10歳だが、7歳用のフードを買ってしまったので友人にあげても良いか？」といったお悩みなど、様ざまなご相談をいただきます。
Q.2お客様の声をヒントにして、実際に商品に反映されたことはありますか？
品質向上に繋がった、お客様の声から
生まれた新しい商品価値
お客様からいただいたご意見は、各部署の担当スタッフがいつでも見られる仕組みになっています。特に商品開発に携わる者は、メンバー全員が目を通し、品質の向上に努めています。
例えば「デオトイレ」という猫用システムトイレは、トイレの下層にある消臭・抗菌シートが尿を吸収する仕組みの商品ですが、以前は見た目の清潔感を重視し、シートの色を青くしていました。
しかし、お客様から「青いシートでは尿の色が分からない」というご指摘をいただきました。猫は泌尿器系の病気が多く、尿の色を見て健康チェックをする飼い主様が多くいらっしゃったのです。それならば、排泄時の見た目の清潔感よりも、尿の色がわかり、健康チェックできることに特化したほうが良いのではないかということで、商品開発チームが白色のシートへリニューアルしたのです。これはまさに、お客様の声から新しい価値を生み出し、品質の改善につなげられたケースだったと思います。
Q.3品質検査や管理に関して、御社ならではの
アピールポイントを教えて下さい
10年以上、毎週欠かさず続く、
主要メンバー全員が出席する品質保証会議
商品の「安心」は、「安全」と「信頼」のかけ算でできるものだと考えています。
私たちの考える「安全」とは、金属などの異物の混入が無く、決められた規格・基準が遵守された商品を提供する為に、原料や製造工程の管理、製品の検査などをしっかりとおこない、科学的に安全だと言えることです。そして「信頼」とは、品質や性能にバラツキがなく、常に安定した良い状態を維持し、それをお客様に提供すること、使いやすさや細部への配慮を忘れないこと、そしてパッケージの表示に嘘・偽りがないこと。これらお客様に対する姿勢・考え方の積み重ねで築かれていくものと考えております。
そのために当社では、10年以上欠かさず、毎週、経営トップと、開発・生産・マーケティングなど各部門の主要メンバー全員が出席する品質保証会議を実施しています。
Q.4仕事の中で、大切にしていることは何ですか
「お客様・社会・自社」の「三方よし」が理想の形
古くは近江商人の活動理念として「買い手よし・売り手よし・世間よし」で「三方よし」という言葉があります。私はこれにならって新たな「三方よし」の理念が大切では無いかと考えます。
まず「買い手よし」とは、お客様であるワンちゃん・ネコちゃんにとって、健康で清潔な暮らしを提供し、元気で長生きしてもらえること。そして一緒に使われる飼い主様にとっても安心して快適に暮らせる環境を提供できること。
次に「世間よし」とは、お客様と当社を取りまくもの全て、すなわち卸様や小売様などの流通様や、原材料や製品の生産者様、協力会社様など当社と仕事に関わる皆様全て、そしてワンちゃん・ネコちゃんの高齢化など社会問題や環境問題などにも貢献できるようになること。
そして最後に「売り手よし」とは、これら皆様が喜んで頂くことで当社も満足の行く仕事がもっとできるようになること。この「三方よし」が我々の目標だと思うのです。
高いお金を出せば担保できる品質もあるでしょう。ただ、私たちはお客様が手に取りやすい価格で、良い価値・良い品質のものを提供したいと考えています。その目的の為には様々な制約がありますが、「お客様・社会・自社」いづれかに何らかのしわ寄せが行ってしまうことは良くありません。「三方よし」、これが一番理想の状態と考え、当社メンバーは皆、日々努力しております。
